ACTE: Usability bei Buchungsprozessen mitentscheidend

It’s user experience, stupid! – Ganz so knackig bringt die Association of Corporate Travel Executives (ACTE) die Ergebnisse ihrer jüngsten Umfrage über das Buchungsverhalten von Geschäftsreisenden zwar nicht auf den Punkt. Aber das Fazit, das sie nach der Befragung von mehr als 200 Travel Managern zieht, lässt an Deutlichkeit kaum zu wünschen übrig: Der zweithäufigste Grund für die Missachtung vorgeschriebener Buchungswege ist die im Vergleich zu den Booking Tools für Urlaubsreisen meist schlechtere Nutzererfahrung. Nur die nach wie vor populäre Ansicht, anderswo billiger buchen zu können, wird noch häufiger als Grund für Abweichungen vom vorgeschriebenen Buchungsweg genannt.

„Travel Manager sollten aufmerksam verfolgen, wie sich die Erwartungen der Reisenden entwickeln. Die Buchung selbst muss ein hohes Maß an Flexibilität ermöglichen und zugleich eine mit den persönlich verwendeten Buchungstools vergleichbare Nutzererfahrung bieten”, rät Fitzgerald Draper, Director of Research bei der Association of Corporate Travel Executives.

Was Travel Manager und Reiseverantwortliche mit diesem Rat anfangen können, hängt wie so oft von den Reisenden selbst ab. Nicht wenige dürften sich zwischen Rinde und Borke wiederfinden – mit routinierten Vielreisenden, die effiziente und zugleich detailliert steuerbare Prozesse bevorzugen, auf der einen Seite und gelegentlich Reisenden, die auf intuitiv bedienbare Basisfunktionen Wert legen, auf der anderen Seite.

Das sehen die Autoren der Umfrage offenbar ähnlich. Innerhalb eines Unternehmens eine Lösung zu finden, die Road Warrior und Gelegenheitsreisende gleichermaßen umfassend bedient, sei kaum möglich. Einen Lichtblick bieten die Autoren aber trotzdem: „Effektives Marketing und gründliche Schulungen“, heißt es, „helfen auf jeden Fall, die Akzeptanz zu verbessern.“